El agente como unidad operativa
Unidad
La entidad central. Un agente autónomo con estado de ciclo de vida, dueño humano y grupo primario. No es un servicio, es un puesto que rinde cuentas.
Producto
Un plano de control para tu flota de agentes.
La flota es un inventario con lentes, no un wizard. Toda vista es una proyección del mismo inventario —con dueños, presupuestos y auditoría de fábrica.
01·Modelo mental
Tres conceptos que sostienen todo.
El contrato entre negocio e implementación
Rol
Misión, límites explícitos (qué NO hace), accesos requeridos, autonomía, KPIs y presupuesto. Vive en Kordana aunque el build viva en otro framework.
El organigrama de la flota
Grupo
Jerarquía con sentido de negocio —dominio, cliente, proceso— con dueño humano en cada nodo. Presupuestos y políticas heredan hacia abajo.
02·Cinco superficies de operación
La pantalla que pasa la prueba del screenshot en una junta.
Diseñadas como gestión de casos, no como chat. El motor de retención vive en el inbox; la conversación de negocio vive en la sala de control.
Gasto de flota (hoy)
$13,520
/ $18,900 presupuesto
Escalamientos abiertos
6
3 esperando decisión
SLA de flota
97.2%
objetivo 96%
Unidades — Atención a clientes
24 activas| Unidad | Rol | Dueño | Gasto | KPI | Estado |
|---|---|---|---|---|---|
| UNIDAD-012 | Tier 1 | M. Salas | $212 | 98.4% | Operando |
| UNIDAD-019 | Devoluciones | J. Ortega | $174 | 91.2% | Supervisada |
| UNIDAD-031 | Facturación | L. Mendoza | $156 | 99.1% | Operando |
01
Sala de control de flota
Mapa por grupos con semáforo agregado, trabajo en curso, gasto del periodo y alertas activas. Drill-down dominio → grupo → unidad.
02
Inbox de escalamientos
Cola de casos ordenada por prioridad y SLA, con el contexto completo. Tres salidas: resolver, devolver con instrucciones, tomar el caso.
03
Ficha de unidad
Estado, trabajo reciente, KPIs en vivo, gasto vs. presupuesto, historial de versiones y los controles operativos. El expediente completo.
04
Panel de incidentes
Timeline en lenguaje de negocio, unidades afectadas, acciones de contención y comunicación. «Cobranza-LATAM degradada desde las 09:40».
05
Nómina de flota
Gasto por dominio, grupo, unidad y periodo. Proyección de cierre, presupuesto vs. real, alertas de umbral. Lenguaje financiero.
03·Flujo de trabajo
Seis verbos que gobiernan la flota, en el mismo bucle.
Todo lo que ocurre en Kordana cae en uno de estos seis verbos. Cada paso deja rastro en el inventario y en la auditoría.
- Paso 01Nómina viva
Inventariar. Traer al mapa lo que ya opera.
Cada agente entra con dueño, grupo y misión —L0 manual hasta L3 con control profundo. El inventario aparece antes que la conversación.
- Paso 02Rol certificado
Certificar. Convertir el rol en contrato.
Misión, límites, accesos, KPIs y presupuesto quedan firmados. Una implementación entra a producción solo si cumple el rol.
- Paso 03Semáforo agregado
Operar. Ver salud, trabajo y gasto en vivo.
La Sala de control agrega semáforo, throughput y costo por grupo. La conversación de negocio pasa por esa pantalla.
- Paso 04SLA cumplido
Escalar. Decisiones con contexto, no alertas.
El inbox rutea casos con SLA al humano responsable. Tres salidas: resolver, devolver con instrucciones o tomar el caso.
- Paso 05Acción firmada
Controlar. Intervenir sin redeploy.
Stop, freeze, modo degradado, aprobación en línea o límites en caliente. Cada palanca queda firmada en auditoría.
- Paso 06Versión siguiente
Revisar. Cerrar el ciclo contra el contrato.
Scorecards por rol, hallazgos y experimentos que se traducen en la próxima versión de la unidad.
04·Control operativo real
Cinco palancas para intervenir sin redeploys.
Stop / Play
Detén o reanuda una unidad en un clic.
Freeze de flota
Botón de emergencia por grupo o flota completa.
Modo degradado
La unidad opera con autonomía reducida: toda acción pasa por aprobación.
Aprobación en línea
Firma humana previa para acciones sensibles con SLA de respuesta.
Límites en caliente
Ajusta presupuestos, horarios y tope de acciones sin redeploy.
Toda acción de control queda en auditoría inmutable: actor, objeto, timestamp y justificación.
05·Métricas que gobiernan
Del throughput al gasto, con la tasa de autonomía como métrica insignia.
Tasa de autonomía
Insignia% de trabajo completado sin intervención humana
Disponibilidad operativa
por grupo, con umbrales de negocio
Throughput vs. esperado
cumplimiento contra el contrato del rol
Tiempo de resolución
de casos escalados vs. SLA
Gasto vs. presupuesto
con alerta a la cadena de dueños
MTTR de incidentes
en incidentes formales
¿Cómo llega tu flota a Kordana?
Seis fases, un solo inventario. Empieza inventariando lo que ya opera.